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第九章 客户服务管理 1 学习目标 1．了解客户服务的概念、客户服务体系、客户服务中 心的组成及功能； 2．理解客户抱怨处理与服务补救策略； 3．掌握客户投诉管理及其处理策略。 案例导入：一封来自英国的信函 思考：这个案例给我们了什么启示？ 第一节 客户服务概述 一、服务的含义 1．关于服务 服务是具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的有偿活动。 服务已经成为社会生产和消费的重要对象，但很少有产品是纯粹无 形的或是完全有形的。相对而言，服务要比制造品更无形，而制造品则 比服务更有形。 2．服务的特征 （1） （2） 无形性 差异性 （3） （4） 不可分离性
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标签,服务管理,客户关系管理,客户,文档
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