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    第七章 客户沟通管理 1 学习目标 1.了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀的概念; 2.了解客户体验模式、客户体验管理框架、客户体验管理步骤; 3.掌握客户体验活动方案及客户关怀计划的撰写要求。 2 案例导入:注重客户体验——海底捞的服务你学不会 思考:海底捞注重客户体验带给了我们哪些启示? 第一节 客户沟通概述 一、客户沟通的含义与作用 (一)客户沟通的含义 沟通是指在两个或两个以上人之间进行的信息、观点和想法的 交流,也是人们分享信息、思想和情感的过程。 客户沟通是企业通过建立信息交流平台,拉近企业和客户的距离, 加深彼此感情,从而建立良好的合作伙伴关系的过程。 信息沟通 情感沟通 沟通内容 理念沟通 意见沟通 政策沟通 (二)客户沟通的作用 (1) 客户沟通是实现客户满意的基础 (2)
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